· Equipe HostnJoy · Gestão de propriedades · 7 min read
O Que Realmente Acontece Entre a Reserva e o Check-out (E Onde Você Está Perdendo Avaliações 5 Estrelas)
A reserva confirmada é só o começo. 73% das avaliações ruins acontecem por problemas que poderiam ter sido evitados com 3 ações simples. Aqui está o que fazer.
A notificação chega: “Nova reserva confirmada!” Você comemora, atualiza a planilha de receitas, talvez até conte o dinheiro mentalmente.
Então fecha o app e volta para sua vida.
Isso é um erro que custa caro.
Entre a confirmação da reserva e o check-out, existem 15-20 momentos onde você pode transformar uma estadia de 4 estrelas em 5 estrelas - ou destruir completamente a experiência e ganhar uma avaliação ruim que vai assombrar seu anúncio por meses.
Depois de acompanhar milhares de estadias, descobrimos que 73% das avaliações abaixo de 5 estrelas acontecem por problemas que poderiam ter sido evitados com ações simples nas primeiras 48 horas após a reserva.
Este artigo mostra exatamente o que acontece (ou deveria acontecer) entre o “ping” da confirmação e o momento em que o hóspede sai pela porta.
O que a maioria dos anfitriões faz errado
A sequência típica:
- Recebe notificação de reserva
- Responde “Obrigado pela reserva!”
- Um dia antes do check-in, lembra que precisa limpar
- Manda mensagem às pressas com instruções
- Torce para dar tudo certo
Essa abordagem reativa funciona… até não funcionar mais.
O problema não é má vontade. É falta de sistema. Quando você depende de lembrar das coisas, eventualmente vai esquecer. E quando esquece, hóspede chega e encontra cama sem lençol limpo, ou não sabe como entrar, ou descobre que o ar-condicionado está quebrado.
Cada um desses problemas poderia ter sido evitado com checklist simples.
A linha do tempo real: 7 dias antes até check-out
Vou mostrar exatamente o que deveria acontecer, quando, e por quê. Não é complicado. Mas precisa ser consistente.
7 dias antes: Confirmação e expectativas
O que fazer: Envie mensagem confirmando a reserva e estabelecendo expectativas básicas.
Mensagem modelo:
Oi [Nome]!
Confirmando sua estadia em [data]. Estamos preparando tudo para receber vocês!
Algumas informações úteis:
- Check-in: [horário]
- Check-out: [horário]
- Endereço: [completo]
- Wi-Fi: [nome/senha]
48h antes do check-in vou enviar as instruções detalhadas de entrada.
Qualquer dúvida, é só chamar!
Por que 7 dias: Tempo suficiente para hóspede fazer perguntas, mas não tão cedo que ele esqueça as informações.
Erro comum: Enviar TUDO de uma vez. Parede de texto gigante. Hóspede não lê, depois pergunta tudo de novo.
3-4 dias antes: Inspeção e preparação
O que fazer: Você (ou quem limpa) vai até o imóvel e faz inspeção completa.
Checklist de inspeção:
- Todos eletrodomésticos funcionando (teste TUDO)
- Ar-condicionado/aquecedor ligando normalmente
- Chuveiro com água quente e pressão boa
- Lâmpadas todas funcionando
- Roupas de cama limpas suficientes
- Toalhas limpas suficientes (2 por pessoa mínimo)
- Papel higiênico (2 rolos por banheiro)
- Produtos de limpeza básicos
- Lixeiras com saco
- Wi-Fi funcionando
- Controles remotos com pilhas
- Nada quebrado ou visivelmente danificado
Por que 3-4 dias: Se encontrar problema, ainda dá tempo de consertar antes do check-in.
História real: Apartamento em São Paulo. Hóspede chega, ar-condicionado não funciona. Dezembro, 35°C. Não tinha como consertar no domingo. Resultado: avaliação 2 estrelas e reembolso parcial. O ar-condicionado tinha queimado 2 semanas antes, mas ninguém tinha testado.
Se tivesse inspeção 3 dias antes, problema resolvido antes do hóspede chegar.
48 horas antes: Instruções de check-in
O que fazer: Envie instruções DETALHADAS de como entrar.
Mensagem modelo:
Oi [Nome]! Faltam 2 dias! 😊
COMO ENTRAR:
1. Endereço: [rua completa, número, complemento]
2. Portaria: [tem/não tem - se tem, avisar que chegou]
3. Elevador: [qual usar, código se tiver]
4. Apartamento: [número]
5. Chave: [onde pegar/código cofre/digital]
Link do Google Maps: [link]
ESTACIONAMENTO:
[Instruções específicas ou "Rua, R$X/hora"]
CHEGANDO:
Se tiver qualquer problema para entrar, me chame imediatamente: [WhatsApp]
Nos vemos em breve!
Por que 48h: Tempo para hóspede ler com calma, salvar no celular, fazer perguntas se tiver dúvida.
Erro comum: Enviar instruções vagas tipo “É o apto 301, chave no armário da portaria”. Aí hóspede chega, tem 3 armários, não sabe qual, porteiro não sabe, já são 23h da noite…
Dia do check-in (manhã): Limpeza final
O que fazer: Limpeza completa seguindo checklist.
Checklist de limpeza (mínimo absoluto):
Cozinha:
- Pia limpa e seca
- Fogão limpo (queimadores, forno)
- Geladeira limpa por dentro
- Micro-ondas limpo
- Lixo vazio com saco novo
- Louça limpa guardada
- Bancadas limpas e secas
Banheiros:
- Vaso sanitário limpo (dentro e fora)
- Pia limpa
- Espelho sem manchas
- Box/banheira limpos
- Chão limpo e seco
- Lixo vazio
- Toalhas limpas dobradas
Quartos:
- Cama com lençóis limpos
- Fronhas limpas
- Cobertor/edredom limpo
- Pó tirado de superfícies
- Chão varrido/passado
Sala/áreas comuns:
- Sofá limpo (aspirar)
- Pó tirado
- Chão limpo
- Vidros limpos
- Controles organizados
Por que manhã: Se algo der errado (falta produto, aspirador quebra), ainda dá tempo de resolver.
Erro comum: Deixar para limpar 2h antes do check-in. Aí atrasa, hóspede chega, ainda tem gente limpando. Constrangedor para todo mundo.
2 horas antes do check-in: Inspeção final
O que fazer: Vá ao imóvel (ou peça para quem limpou) e faça última checagem.
Checklist rápido:
- Tudo realmente limpo (não só “parece” limpo)
- Temperatura ambiente agradável
- Luzes todas funcionando
- Janelas fechadas (ou abertas se tempo bom e seguro)
- Nada esquecido (balde, pano, produtos de limpeza)
- Chave onde deveria estar
- Tirar foto (prova de como ficou)
Por que 2h antes: Última chance de pegar algo que passou. E foto serve como evidência se hóspede reclamar depois.
Durante a estadia: Toque no meio
O que fazer: 24-48h após check-in, envie mensagem simples.
Mensagem modelo:
Oi [Nome]! Tudo certo com o apartamento?
Se precisar de qualquer coisa, é só chamar! 😊
Por que isso importa: Se tem problema, hóspede conta AGORA quando você pode resolver. Não no dia do check-out quando já é tarde demais.
História real: Apartamento em Floripa. Hóspede ficou 5 dias, no último dia reclamou que controle do ar não funcionava. Ficou 4 noites com calor, avaliou 3 estrelas. Se ele tivesse falado no primeiro dia, trocava pilha e problema resolvido.
Mensagem simples no meio da estadia teria evitado isso.
Dia do check-out: Instruções e próximos passos
O que fazer: Manhã do check-out, envie mensagem com instruções.
Mensagem modelo:
Oi [Nome]! Último dia hoje.
CHECK-OUT:
- Horário: [horário]
- Deixar chave: [onde]
- [Se tiver lixo: jogar no local X]
- [Se tiver louça: pode deixar na pia]
Não precisa arrumar cama nem nada, a gente cuida disso! 😊
Foi ótimo receber vocês!
Por que: Evita confusão. Hóspede não sabe se precisa arrumar cama, lavar louça, tirar lixo. Instrução clara evita problema.
6 horas após check-out: Pedido de avaliação
O que fazer: Envie mensagem pedindo avaliação.
Mensagem modelo:
Oi [Nome]! Esperamos que tenham aproveitado a estadia!
Se puderem avaliar a experiência no Airbnb, vai nos ajudar muito. 😊
Se algo não foi perfeito, adoraríamos saber antes para melhorar!
Obrigado e até a próxima!
Por que 6h: Viagem ainda fresca na memória, mas já chegaram em casa e podem avaliar com calma.
Erro comum: Pedir avaliação 3 dias depois. Hóspede já esqueceu, não avalia, você perde oportunidade.
Os 3 problemas que destroem avaliações (e como evitar)
Depois de analisar centenas de avaliações ruins, 3 problemas aparecem constantemente:
Problema 1: Hóspede não conseguiu entrar
Sintomas:
- Chave não estava onde você disse
- Código não funcionou
- Porteiro não sabia da reserva
- Endereço estava confuso
Como evitar:
- Teste entrada 1 dia antes (sério, vá lá e entre como se fosse hóspede)
- Instruções com FOTO da porta, do prédio, do cofre
- Link Google Maps que leva EXATAMENTE na porta
- Seu WhatsApp em destaque para emergências
Problema 2: Algo básico não funcionava
Sintomas:
- Ar-condicionado quebrado
- Chuveiro sem água quente
- Wi-Fi não funciona
- Cama sem lençol
Como evitar:
- Inspeção completa 3 dias antes
- TESTAR tudo (não presumir que funciona)
- Lista de backup (eletricista, encanador, técnico de ar)
Problema 3: Expectativa vs realidade
Sintomas:
- “Fotos não correspondem”
- “Mais sujo que esperava”
- “Barulhento” (mas não avisou)
- “Menor que parecia”
Como evitar:
- Fotos honestas (não só ângulos bonitos)
- Mencionar limitações na descrição
- Se tem barulho de rua, avisar antes
- Gerenciar expectativas > tentar enganar
Checklist: Você está fazendo o mínimo?
Responda honestamente:
Antes do check-in:
- Inspeciono imóvel 2-3 dias antes de cada reserva
- Testo tudo (ar, chuveiro, wi-fi, fogão)
- Envio instruções detalhadas 48h antes
- Confirmo que chave está no lugar certo
Durante a estadia:
- Envio mensagem 24-48h após check-in
- Respondo dúvidas em <2h
- Tenho contatos de emergência (encanador, eletricista)
Após check-out:
- Peço avaliação no mesmo dia
- Analiso o que poderia ter sido melhor
Se marcou menos de 7: Você está deixando dinheiro e avaliações na mesa.
Quando terceirizar faz sentido
Fazer tudo isso sozinho dá trabalho. Especialmente se você:
- Tem mais de 1 imóvel
- Trabalha tempo integral
- Mora longe do imóvel
- Não tem tempo para inspeções regulares
Realidade: Gestão profissional custa 15-20% da receita, mas aumenta avaliações (de 4.6 para 4.9 em média) e ocupação (de 58% para 80%+).
Resultado: Mesmo pagando comissão, você ganha mais no final.
Simular receita com gestão profissional
O que fazer amanhã
Não tente implementar tudo de uma vez. Comece com impacto rápido:
Semana que vem (próxima reserva):
- Faça inspeção 3 dias antes
- Teste TUDO que é elétrico/hidráulico
- Envie instruções detalhadas 48h antes com foto da entrada
- Mensagem no meio da estadia perguntando se está tudo bem
Só isso vai eliminar 80% dos problemas que geram avaliações ruins.
Sobre HostnJoy: Cuidamos de todo esse processo para você. Inspeções, limpeza profissional, comunicação 24/7, manutenção preventiva. Resultado: avaliação média 4.92 estrelas, ocupação 30-40% acima da autogestão.
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Atualizado outubro 2025
